Subway在2010年成為全世界最多連鎖店的三明治品牌。隨著數位時代興起及顧客飲食習慣的改變，「新鮮」和「健康」已經不是顧客唯一關心的部分。在產品的體驗上，Subway 的線上產品發展步調緩慢，當其他速食品牌早就步入「數位時代」，透過線上銷售極大地補充了線下銷售的低迷時，Subway 目前還是很仰賴線下店面銷售。
獨立作業UX/UI設計師
4 個月(2022/2~2022/6)
競爭分析 , 顧客探索 , 人物誌 , 資訊架構 , 行動裝置原型設計
Figma, Notion , Slack , Miro , Google meet
健康市場越來越競爭，許多速食業者相繼推出以健康為主打的餐點，並且提供線上點餐等功能，疫情敏感時期，消費者可以在零接觸店員的情況下點餐後取餐。
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110 年餐飲業者加入外送平台的比例為51.6%，比 109 年成長了 12.4%
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消費者對環境保護的重視提高，健康飲食風氣興起
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2019~2021線上交易占比提升了 4 倍
Subway 線上點餐 App（iOS )
我透過提供餐點推薦與熱量顯示，讓用戶在整個訂餐的過程中是能放心且快速完成點餐動作，有個無憂無慮挖掘美食、平衡罪惡感的點餐經驗，以此來增加應用程式使用者的意願度與滿意度。
這階段我以顧客與市場探索幫助我完成以下目標：
市場調查
我藉由販賣同商品的平台與同為速食的專賣平台作競爭者分析，分別分析了競爭者分析、認知走查與易用性調查，幫助釐清假設的設計目標是否幫助到用戶輕鬆解決問題，同時確認現有既有的解決方式。
用戶體驗分析：
評估它們的導航、佈局與一般可用性
訂餐服務資源：
評估提供的服務與特色
顧客探索
如果提供下列服務，我相信消費者會更頻繁造訪 Subway 平台
問卷調查
以google線上問卷收集個人基本資料和了解外食頻率、考量因素及購買方式，同時了解對於線上訂餐系統的使用因素與痛點。以下為問卷所得出的結果：
購買方式
手機點餐
到店購買
此外從次級研究發現手機點餐有成長趨勢，Subway App 是有發展的必要
考量因素
美味度
價格
美味度與 Subway 客戶主要購買原因相符
困擾
選擇障礙
時間無法掌握
線上點餐產品可以切入的服務內容
用戶訪談
有了初步的研究發現，我透過問卷邀請了 5 位對購買 Subway 具有不同熟悉度的人進行訪談。
“Subway，所以有固定的喜好餐點，但到了店面點餐時才知道沒有要的餐點內容了，這使我失望及浪費時間。"
—25歲重視健康的女學生 Carina
“餐點如果有提供熱量，會幫助我更快的選擇餐點和維持飲食。”
—26歲控制體重的上班族 Mei
“因為直接去店面點餐比較快，所以我比較少使用線上訂餐，但用餐時段都要排隊也是蠻煩的。”
—26歲重視效率的上班族 Sinny
“三角切片起司和切絲巧達起司的差別是?沒有照片不知道差異在哪。”
—25歲常加班的上班族 Wen
將採訪中的數據整理成用戶的行為、思考和感受後，得出一些關鍵見解：
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餐點敘述標示不清
3 位受訪者有此困擾，
無法從餐名知曉內容物，
並立即判斷點餐內容
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無法掌握店家現況
4 位受訪者有此困擾，
到了店家才知道人潮多寡或商品已售完，
他們會感到很沮喪和無奈
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期望看到餐點熱量
受訪者皆有此困擾
認為熱量有助於他們挑選餐點並感到安心
研究分析
在研究階段之後，我根據先前調查與用戶訪談的見解重新檢視了初步假設，修正假設用字與更加精確在 3 個主要影響用戶的項目上，這確保了進一步的設計決策以用戶為中心，幫助我建立人物誌。
🤔如果提供下列服務，我相信消費者會更頻繁造訪 Subway 平台
人物誌
我將重點著重在願意嘗試新事物且尚未有固定的飲食習慣的 Mia，會更願意嘗試新的線上產品，將內容修正並填寫更加完善，並以此做為後續參考的人物誌。
根據研究與洞察出的結果，創建了三個角色，Mia 為主要角色，Bella 與 Daya 為次要角色。
無固定飲食習慣的Mia
＃新資訊 ＃美味餐點 ＃掌握現況
正在改變飲食習慣的Bella
＃低熱量 ＃篩選餐點內容
有固定飲食習慣的Daya
＃重複點餐 ＃簡便流程
用戶旅程地圖
根據人物誌的經驗、態度和目標，我創建了用戶旅程地圖，以概述在現有應用程序中進行 Subway 點餐自取所需的流程。這使我能夠專注於可能的關鍵痛點，並計劃如何在以下設計決策中解決它們。
省時省力的用線上點餐系統，進行點餐並前往店家取餐。
期望的點餐流程應該具備以下條件：
快速點餐、明確的取餐時間、適合自己的餐點選項。
夏季接近中午時，Mia 在學校想來點清爽低熱量的餐點，因此想點 Subway 來吃，而為了避開人潮時段，決定先線上點餐再到店面取餐。
洞察見解
與先前的假設進行檢視，將其依峰終定律排列出對用戶留下印象的關係強度依序排列。
最後一步驟
無法掌握店家實際狀況，
增加了取餐的時間
明確的店家、餐點實際狀況(供應餐點、人潮狀況、等候時間)
快樂高峰
無法有效選擇餐點，
不知道要點什麼
整體流程
點餐順序雜亂，
無法快速進行點餐
明確的點餐介面、指引與內容，加速點餐效率
POV
我根據假設問題與人物誌的陳述，定義了整個專案的目標，以更好地與用戶的需求和目標保持一致。
“常使用社群的吃貨大學生 Mia，需要一個可以讓她無憂無慮挖掘美食、平衡罪惡感的點餐經驗，因為吃美食是她的快樂來源之一，但吃多身材走樣導致的焦慮感，會影響她獲取吃美食的快樂。”
概念發想
通過 10 大激盪方向發想思考專案問題與可能的發想領域，並找了也在學習 UI/UX 的朋友投票以獲取一些反饋，並往提供良好的點餐經驗做為發展方向。接著依對專案的重要性與點餐流程進行排列，找到能提供最大效益的發想點子。
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HMW
“我們何不提供可以快速依需求調整的客製化餐點選項，去幫助在意體態變化的 Mia 滿足需求?”
概念發想
以 Crazy8 進行快速發想，同樣找了也在學習 UI/UX 的朋友投票以獲取一些反饋，再依其進行更深入的發想，並依點子本身對使用者及商業端的重要度進行篩選，最後找到專案能進行之最大效益的點子做發展。
快速發想
Crazy8
進行快速發想，找到切入方向
收斂發想
四象限圖
篩選與排序找到對用戶端及商業端有高影響度的 HMW來執行
收斂發想
點餐流程與重要程度
與先前的假設進行對照並依重要度由上往下排列，選出能幫助Mia的點子進行發展
發展想法
從上方的分析中， 選出4 個主要功能。
依需求推薦餐點
依肉料、口味、熱量等需求，
給予餐點與醬料推薦
幫助 Mia 快速依需求調整的客製化餐點選項
建議熱量條
配合挑選餐點項目增減熱量
幫助 Mia 快速了解客製化餐點熱量
掌握店家與訂單即時情況
確認店家等待人數及餐點狀況，
避免事後才知道要等很久
幫助 Mia 掌握店家的實際狀況
快速取餐辨識
除了取餐編號外，
以顏色幫助店員快速辨識，提升取餐速度
幫助 Mia 快速取餐，減少與人接觸的時間
用戶流程
我開始繪製 Mia 的用戶流程，這一步幫助我保持設計以用戶為中心，從 Mia 的角度向我展示應用程序需要哪些頁面或功能。
流程目標
點餐並完成取餐
流程內容
線框圖
在進入最終原型前，我繪製了一些初步稿與原型，並找同樣在學習 UXUI 的朋友給予意見，依循目標優化介面架構，將其修正出第一個可點擊的原型。
設計指南
我創建了一個設計模板，不僅可以構建一致性，還可以在客戶構建新功能時節省時間。這將改善網站的整體流程和體驗。
設計成果
我們何不提供可以快速依需求調整的客製化餐點選項，去幫助在意體態變化的Mia滿足需求?
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為了相信而去質疑
© Liya Lin UX Designer 2024
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